Pesquisa de satisfação no consultório? Saiba por quê fazer!

Uma prática comum após a compra em uma loja ou ao final do atendimento telefônico do seu banco, por exemplo, é a avaliação do serviço prestado. É a melhor forma de a empresa saber como foi sua experiência e buscar melhorias. Mas você sabia que também pode se valer dessa lógica com seus pacientes, utilizando a pesquisa de satisfação no consultório odontológico?

É importante que o dentista tenha uma ideia clara de como foi seu atendimento para fidelizar o paciente e garantir que ele faça indicação de seus serviços. Quando alguém sai insatisfeito da sua clínica pode fazer uma propaganda negativa, inclusive nas redes sociais, prejudicando a sua imagem como profissional.

Ainda não está convencido da necessidade de fazer essa coleta de dados? Confira nosso post, veja como é fácil fazer a pesquisa e as vantagens de ter essas informações para melhorar ainda mais a qualidade do seu atendimento!

Como fazer a pesquisa de satisfação no consultório?

Uma dúvida muito comum é como fazer a coleta desse tipo de dado. Existem alguns meios para realizar a pesquisa e, para escolher o mais adequado, é preciso entender melhor o perfil do seu público. Veja as opções:

• formulário de papel — a maneira mais tradicional de fazer a pesquisa. A secretária entrega para o paciente o papel ao final do atendimento e pede para que seja depositado em uma urna na própria recepção;
• contato telefônico — após o tratamento, a secretária liga e pede a opinião do paciente sobre o atendimento;
• SMS ou WhatsApp — a clínica precisa ter o cadastro do telefone celular do paciente e pode enviar a pesquisa logo em seguida ao tratamento;
• e-mail — a clínica precisa ter cadastrado o e-mail do paciente para enviar um formulário online.

Analise os prós e contras de cada opção para que você consiga ter o retorno do público. O formulário em papel, por exemplo, pode ser interessante para pacientes que não utilizam a internet ou telefone celular. Contudo, há o risco de constranger a pessoa, já que é preciso dar o feedback no próprio consultório. Sem contar que ela pode estar com pressa e não conseguir preencher.

Já o telefone às vezes é um pouco invasivo, pois você nunca sabe qual é o melhor horário para telefonar. O uso do SMS e WhatsApp é considerado bastante prático, deixando o paciente mais à vontade para responder no momento em que quiser, no entanto a pesquisa deve ser bastante enxuta.

Por fim, o e-mail é uma forma interessante de coleta de informações, pois oferece a possibilidade de montar um formulário online, o que facilita inclusive na mensuração de dados. O paciente pode responder com calma e refletir sobre as questões, fornecendo respostas mais condizentes com sua experiência. Todavia, ele precisa ter o hábito de usar essa tecnologia.

Quais pontos devem ser avaliados?

Antes de saber quais pontos avaliar, é importante ter em mente que sua pesquisa deve ter questões objetivas, diretas e relevantes. A melhor forma é fazer uma pergunta e dar alternativas, como:

• insatisfeito;
• pouco satisfeito;
• indiferente;
• satisfeito;
• muito satisfeito.

Se preferir, as alternativas podem ser de zero a 10 — sendo que zero é insatisfeito e 10 é muito satisfeito. Também é possível elaborar 3 ou 4 questões sobre o atendimento telefônico, o tempo de espera, a conduta do dentista, a qualidade do tratamento etc. Ao final, pode deixar um campo aberto para o paciente acrescentar algum ponto não mencionado.

Alguns profissionais preferem fazer a pesquisa com uma única pergunta, como: você indicaria os nossos serviços para um amigo? A resposta seria na escala de zero a 10 — sendo que zero indica que ele nunca recomendaria e 10 que ele recomendaria com certeza.

Dessa maneira, em uma única pergunta você consegue ter uma visão global do atendimento prestado e, para o paciente, é um modo mais rápido para responder a pesquisa. Nesse caso, é importante, se possível, que você entre em contato com as pessoas que deram uma nota baixa para tentar entender o que a deixou insatisfeita.

Qual a vantagem de ter essas informações?

Quer entender melhor por que é importante ter o feedback dos pacientes por meio da pesquisa de satisfação no consultório? Confira a seguir:

Fidelizar pacientes

A primeira vantagem é a fidelização de pacientes. Quando você sabe o que agrada ou desagrada as pessoas, é possível se readequar para oferecer um atendimento com maior qualidade. Corrigindo falhas e aprimorando alguns pontos, você mostra sua preocupação com o paciente e consegue fidelizá-lo.

Dessa forma, a chance de ele retornar para um próximo tratamento é muito maior — sem contar que aumenta as chances de indicar seus serviços para familiares e amigos.

Otimizar processos

A pesquisa de satisfação é capaz de mostrar, por exemplo, que o tempo de espera é algo que incomoda as pessoas no seu consultório. Nessa situação, é possível pensar em soluções, como reduzir o número de atendimentos diários, separando um intervalo maior para cada consulta.

Você pode também elaborar estratégias para reduzir o atraso dos pacientes, que, muitas vezes, gera o aumento do tempo de espera para as outras consultas.

Fazer novos investimentos

Entendendo o que o seu público pensa, é possível direcionar melhor os investimentos, o que vai melhorar a gestão do seu consultório. O dentista consegue descobrir, por exemplo, se a qualidade do fornecedor de algum material está agradando os pacientes ou ainda se é o momento de comprar um equipamento novo.

Modificar condutas

Com a coleta desses dados, você descobre qual é a experiência dos pacientes no consultório. Como é o atendimento telefônico e até mesmo a qualidade da consulta? Será que a sua equipe é agradável e responde a todas as dúvidas das pessoas? Será que o dentista é claro em relação ao plano de tratamento?

Ter essas informações pode ajudar você a modificar sua conduta e a orientar seus funcionários para melhorar a forma de tratamento com o público.

Elaborar estratégias de marketing

Ao conhecer o que seu público espera, fica mais fácil pensar também em estratégias de marketing para atrair novos pacientes, utilizando, por exemplo, as postagens das redes sociais.

A pesquisa de satisfação no consultório vai nortear o trabalho do dentista para que ele consiga oferecer um atendimento diferenciado e se destaque na concorrência. É importante mensurar as respostas obtidas e buscar estratégias para aprimorar o relacionamento com os pacientes.

Gostou das dicas que trouxemos para melhorar os seus serviços? Aproveite e compartilhe este post com seus colegas nas redes sociais!